自美國70年代開始盛行銷售以來，現(xiàn)今美國銷售從業(yè)人員超過500萬人。如果你住在美國，就能感受到銷售是*。今年美國國會通過法案，開始限制銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售。盡管這樣，還是絲毫沒有影響zui近兩年在國內(nèi)備受重視的銷售行業(yè)發(fā)展。進入大的招聘，你將發(fā)現(xiàn)銷售員已經(jīng)成為一個熱門職業(yè)。我曾經(jīng)輔導過的一家企業(yè)，其銷售人員的zui高月收入已經(jīng)超過內(nèi)陸城市普通大學生一年的收入。這并非鳳毛麟角，銷售具有極率的天然優(yōu)勢，例如戴爾電腦公司的銷售人員人均一年銷售額就超過500萬元。
       下面以我進行的一次銷售技巧培訓課程實錄為參考，來介紹一些關(guān)鍵的銷售技巧。 
培訓啟動
        銷售技巧培訓中需要學員與老師之間或?qū)W員之間進行很多模擬銷售。以我多次培訓的經(jīng)驗，學員一開始都會非常不自然。畢竟沒有，而且也可以看到對方，這與真實情景是非常不同的。所以培訓一開始，我告訴大家，在銷售技巧的培訓中，將有大量的實際案例分析，通過聽錄音來共同改善銷售技巧。同時也進行一些角色扮演，通過現(xiàn)場模擬來鞏固學到的技巧。接下來，我就得安排一個活躍培訓氣氛的小游戲，以大大提高學員的參與度，這是后面培訓成功的關(guān)鍵。同時為了了解每個學員銷售技巧的程度以及側(cè)重點，我接著就做了個小調(diào)研。我請只通過進行銷售的學員舉手進行統(tǒng)計，又請幾乎不在中成交的學員舉手進行統(tǒng)計。
        這是為什么呢？分清銷售在學員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說來，銷售在整個銷售活動中分為兩大類別：一種是先通過陌生拜訪進行約訪，再登門拜訪、協(xié)商，zui后當面成交。另一種是直接通過陌生拜訪進行銷售，而且追蹤直至成交均是通過實現(xiàn)。在本次培訓中，純粹是*、二種情況的學員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個部分：
1、 銷售心態(tài)調(diào)整
2、 快速陌生約訪
3、 中的銷售技巧
4、 銷售自我管理
銷售心態(tài)調(diào)整
       企業(yè)的銷售人員通常流失率很高，zui主要的原因就是越來越畏懼打。當我請在銷售時常被客戶拒絕的學員舉手時，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪的，結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為“踢到鐵板”，這是銷售人員人人難免的，算是家常便飯。銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個叫人不舒服的后（即被不禮貌的拒絕），總想干點別的什么事情來拖延打下一個。如果不能保持良好的心態(tài)來打，銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個陌生拜訪，讓我非常吃驚。 
        打進行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導致銷售人員有強烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打。毫無疑問，這是正常的心理反應。心理醫(yī)生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時，就會被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行為被自覺終止了。當被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的銷售行為起來，多次重復這種感覺后，自然有就會畏懼打的心理。
       在給學員分析了畏懼打的心理根源后，我們做了一個模擬訓練來了解接時顧客的心理反應。我請一個學員出來扮演顧客，四個學員出來扮演銷售人員。設(shè)定如下的場景：顧客剛開完會回來，準備倒點水喝。一個學員打來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。心態(tài)調(diào)整的*步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。我強調(diào)說，銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時間，因此要思考我們在打*秒時，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當然這些技巧是后話，我就沒有立即展開。接著我要求學員在以后的銷售遭遇拒絕時，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱之為“以德報怨”。如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見。”我強調(diào)說，這句話其實是對自己說的，有很強的心理暗示作用。當我們無奈的掛掉時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學員聽到一半時，便笑起來，已解了我的意思。 
        心態(tài)調(diào)整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點。我講了一個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的銷售人員士氣低落，人員流動大。想了很久，出臺了一個新的制度，規(guī)定每打一個失敗，在表格上填一下，當填滿250個時，則發(fā)1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業(yè)績開始上升，而公司發(fā)的整體獎金并為增加調(diào)整后。為什么會出現(xiàn)這種情況？銷售其實就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個，就有一個成功的交易，那么當你失敗49次時，就相當接近成功了。而銷售的失敗率很高，使得銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的就顯得很坦然了。因此我請學員們每日統(tǒng)計自己的數(shù)字，經(jīng)過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。了解這個比例將大大有利改善自己的銷售心態(tài)。
快速陌生約訪 
       在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過模擬訓練講授了聲音的訓練。很快培訓就進入了第二個部分—快速陌生約訪。
對于絕大部分銷售活動來說，約訪是成功的*步。如果不能成功踏進顧客的大門，銷售就已經(jīng)結(jié)束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時間見面，卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓班中，一個銷售計算機服務(wù)器的學員告訴我，他一周要打1300個才能約到一個客戶，這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽到過的zui低的比例了。
        其實約訪很簡單，只要遵循六個步驟
        *步就是打招呼。正如前面說的，打的*秒很重要，要爭奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好就是的引人注意策略。我強調(diào)了三個關(guān)鍵點：名字、熱情、自信。我請二個學員進行來打這樣一個招呼，就象在打給一個很重要的顧客的*句：“王，早上好！我是環(huán)球公司的李三。”簡單的一句話，如果表達有力，則能讓人感受不同。結(jié)果其他學員給他們的評價都不高，說明很少有人真正重視這開頭的*句。請大家回憶一下自己的動作，你的打招呼達到了：名字、熱情、自信的要求嗎？
        第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是*銷售主張，也就是你跟競爭對手吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來。這是在開始引發(fā)興趣、建立zui初信任的zui有效方法。我對學員介紹說，我們公司自己的USP就是“在上海*一家提供全系列中國臺灣經(jīng)驗零售管理培訓課程的企業(yè)。”zui后我請學員都寫上自己公司的USP，然后一起來進行分析（銷售技巧的培訓班一般不超過20人，因此可以進行相當多的互動）。 
       第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來強化顧客的興趣，同時強化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動是由大多數(shù)的移動決定方向，個體并無意識。同樣，每個人作出采購的決定都害怕犯錯誤，因此他們愿意隨大流。所以我要求學員在業(yè)務(wù)介紹時，一定要針對顧客的行業(yè)列舉出一些比較的典型客戶，以此強化顧客的興趣和信任。例如我舉例說：“我們公司曾經(jīng)為杉杉集團、羅蒙集團、金利來等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過零售管理培訓，使他們大大提升了業(yè)績。”這樣的業(yè)務(wù)介紹無疑是非常具有說服力的。假設(shè)學員的公司并無特別的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類比的方法來達成同樣的效果。
        第四步就是要單刀直入的要求見面。我提醒學員，約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標。
第五步則是在提出見面要求后講述對此給顧客帶來的利益。沒人要做虧本買賣，顧客花時間與一個從來沒有見過的人面談，讓你有機會向他銷售，顧客會覺得對誰有利？所以一定要強調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動顧客。我對學員的建議是，告訴對方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。每個人都對同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動對方的*策略，我們沒有給顧客壓力，說要賣東西給顧客，而只是要介紹一些經(jīng)驗而已，這能有效降低顧客的抵觸。 
        第六步要建議式給出時間，顯得象個專業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應一定是沒空。
我邊講邊演練，途中請學員根據(jù)自己的特點來設(shè)計整套對白。接下來講完異議處理與繞過前臺的技巧后，我給大家五分鐘來完善自己的約訪底稿，然后選兩個學員出來角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評選后，大家一致選出一個的學員，我贈送了一本大詞典給他做為獎勵. 
      在進行一個簡短的游戲之后，大家興致高漲，下午的培訓開始了。
     上午的銷售技巧培訓講授了心態(tài)調(diào)整、聲音訓練和快速約訪的技巧，而下午的課程則重點講授中的銷售技巧及銷售自我管理。
銷售周期
      中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區(qū)別。每個銷售業(yè)態(tài)都有自己的銷售周期，認識自己的銷售周期非常重要。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預測每次銷售的成功幾率。我在介紹一般銷售周期的各個環(huán)節(jié)后，隨后展示出銷售周期：
尋找潛在顧客 
       銷售的*個動作就是尋找潛在顧客，這包含兩個方面的內(nèi)容：一是找出有購買可能的客戶群，即確定待名單；二是里找出有權(quán)決定采購的人。
        俗話說，好的開始就是成功的一半。出陌生拜訪前，找到的名單是銷售管理里的zui重要基礎(chǔ)工作。在通過銷售之前如果能對名單先期進行篩選，將決定你的成交率是1%還是50%（就有一個學員告訴我她zui的銷售員成交率可以達到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓的銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得名單的方法。
        出陌生拜訪后，成功的*步驟就是找對人。俗話說：找對人，做對事。如果連有權(quán)做決定的人都無法找到，里銷售技巧再好也是白費周折。因此銷售員在*次打出陌生的zui初關(guān)鍵步驟就是要確認與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。據(jù)我以往從事企業(yè)銷售團隊咨詢案的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有70%的陌生拜訪不能找到關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到50%，成交率將大為提升。如何判斷這個人就是就是你的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關(guān)鍵人必須有預算來購買你的產(chǎn)品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求，這點我后面的培訓將會詳細介紹。課程上我就如何尋找關(guān)鍵人進行叫模擬的扮演訓練，從模擬訓練中大家可以學習到如何確定并到關(guān)鍵人。
需求利益 
        找到關(guān)鍵人后，接下來的動作是什么？課程上我詢問學員一個問題：“有多少人在銷售的zui初就開始介紹產(chǎn)品？”結(jié)果大多數(shù)學員都舉了手。我接著問道：“那么是否大多數(shù)人都立即表示拒絕？”這下全部的學員都舉了手。我請學員開始反思，是否兩者間有直接的呢？我緊接著拋出了第三個問題：“顧客為什么要購買？”這個答案地球人都知道，學員們紛紛回答--“需求”。是的，顧客有需求才會購買，但是里卻常出現(xiàn)這種錯誤做法：發(fā)現(xiàn)需求之前就提出產(chǎn)品或者服務(wù)的特征或利益。所以大家經(jīng)常在zui初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請大家抄下來一句銷售原則：銷售活動70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的內(nèi)容只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購買的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員還是少之又少。接下來的培訓中，我與學員一道分析了顧客產(chǎn)生需求的原因，讓學員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進行銷售。
       需求分為兩類：明確需求和隱含需求。我問學員：“各位的銷售經(jīng)歷中是否有過特別痛快的銷售經(jīng)歷？”大家都露出了笑容，紛紛點頭?？梢婁N售人員有時也會檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿足顧客的需求，交易很快就達成了。就象碰到一個饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動，小孩就變得興奮。創(chuàng)造銷售機會的的zui簡單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動碗筷。然而這一比例太低，可能你打找到的1000個顧客里，只有1個才有明確的需求，立即同意購買。的銷售人員與差的銷售人員的重要區(qū)別就是，在將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的能力不同。
如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關(guān)鍵在中適時的提問。接下來的培訓我詳細的介紹了銷售中的提問技巧，高超的提問技巧將使銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機會能在中進一步了解顧客的需求，從而推動銷售進展。
協(xié)商
       當與顧客就他的需求進行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，銷售已經(jīng)向前推進了一大步。銷售人員接下來就會碰到顧客異議。銷售中顧客異議比較當面的拜訪銷售更難處理，你無法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對意見，例如“你們的價格太貴了”，這是zui常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟匯報一下，等他的答復”，也是zui常碰到的拖延型異議。在給學員詳細講述多種反對型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦*的《魔鬼*》劇照來說明拖延型異議才真正是銷售旅程的的*。曾有一個財務(wù)培訓公司的發(fā)言告訴我們，她銷售團隊大約80%的失敗來自這種很難應付的異議。
       幾乎很少有銷售人員有習慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪那端的客戶。然后這卻是應對拖延型異議的關(guān)鍵步驟。首先，在里，我們對對方要等候上級的決定表示理解，例如“張，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報上級。”待表示理解后，就要立即提出直接與其上級溝通的請求。拖延大部分是你的銷售對象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當拒絕你。因此當你提出要直接溝通的請求時，就可以作為你判斷對方購買意向程度的依據(jù)。當然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對話，但是萬一可以，你的機會就大大增加了。如果不行，學員們需要將中的對象發(fā)展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。所以這時銷售人員需要與中的顧客共同總結(jié)本次或歷次溝通下來顧客滿意的地方，例如“張，我們曾經(jīng)討論過……，聽得出您對……這幾點還比較滿意，我說的沒錯吧？”采用這一方式，加深了顧客對你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機會將他轉(zhuǎn)為你的推銷代理，向他的上級推銷。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對方是否真正有采購的興趣，否則你將浪費大量無效時間，不如趕緊下一個吧。 
       在異議處理結(jié)束時，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達成的將銷售推進到下一步的具體約定。例如“張，那我這個周五上午再打給您，看您這邊進展如何？”。而不要犯這樣的錯誤：“張，那我們再，再見。”這種zui常見的銷售結(jié)束語并沒有推動銷售的進展。請記住，銷售的過程可能要歷數(shù)多次，每次都要能推動銷售進展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進展，那會很危險，因為那端的顧客將是善變的。
成交
       在中，銷售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價值，解決了顧客的大部分疑問，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。銷售人員應抓住火候，盡快要求成交。在銷售時，機會稍縱即逝，因此銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過機會。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請求成交后的具體動作。例如“張，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來。”但是假定成交必須要待中火候不錯時才可以運用。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設(shè)計合理誘因來加速成交。課程中我請學員舉例，當學員去百貨公司買東西的時候，?？梢钥吹侥男?的活動。這些常用的*手法其實都可以運用到銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學員一道將列出的*手法轉(zhuǎn)化為銷售中的成交誘因。
銷售自我管理
在課程的zui后單元，我跟大家一起研討了銷售人員的自我管理。
掌握自己的數(shù)字
       說實話，銷售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅持是獲得成功的關(guān)鍵。每次課程中我都詢問學員三個問題：*個問題：“有誰知道自己數(shù)量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒有人能回答這個問題，我提醒學員應認真記錄好自己的銷售數(shù)據(jù)，如此才能保證自己能達成業(yè)績目標。數(shù)字是根據(jù)你自己的銷售周期來記錄，你每天打多少個，進入銷售周期各階段的分別是多少個，都要記錄下來。接下來按月、季度、年度統(tǒng)計，就能掌握自己的成交比例數(shù)字。這個數(shù)字有什么用呢？那我接著問第二個問題：“有誰可以列出可以使收入倍增的五種方法？”大家都想了半天，說不上來。其實掌握自己的數(shù)字后，答案很簡單：四個銷售階段的數(shù)字隨便一個翻一倍，加上請每個老顧客介紹一個新顧客，就可以實現(xiàn)。第三個問題是：“如果假定你每天打30個陌生，一年可以賺10萬元，你會去做嗎？”每位學員都同意去做，但是大多數(shù)人卻不能堅持。所以掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個分解后的數(shù)字目標。分解的數(shù)字目標非常重要，銷售人員每天都要努力去實現(xiàn)，超高收入將不再是夢想。這些問題都是與打的數(shù)字相關(guān)的，事實就是你打得越多，就會賣得越多，收入越多，銷售技巧也就越好。
準備、準備、準備 
        銷售自我管理中哪三項工作zui為重要？*是準備、第二是準備、第三還是準備。銷售的銷售過程短暫，充分的準備才能抓住難得的機會。銷售中*秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運：是結(jié)束還是繼續(xù)。我主持的公開課程及內(nèi)訓課程很多次，從來沒有看過完備的銷售準備表，也沒有看到過讓人滿意的話術(shù)，zui多的就是聽到銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒有充分的準備，遭遇拒絕當然是家常便飯。課程中我對學員進行分組，并假設(shè)一個情景：現(xiàn)在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規(guī)格書，現(xiàn)在希望了解顧客的決策流程及對產(chǎn)品規(guī)格書的看法。各小組需要設(shè)計一份完整的銷售準備表。在分組討論時，請各組派一位學員出來自己介紹小組完成的銷售準備表，再各請全體學員進行評比。通過這種訓練，將使學員在培訓結(jié)束后也能為自己銷售的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計合適的銷售準備表。
進度與顧客關(guān)系管理
         在課程中，我給學員展示了一個顧客關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫，介紹進度與顧客關(guān)系管理的。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續(xù)的銷售才能zui終搞定，因此進度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷售，直到成交。這里有三個基本工作：首先是顧客分級，可以參考銷售周期來進行分級。顧客分級的意義在于提醒自己*先處理的顧客，要將zui合適打的時間、*情緒的時候留給級別zui高的顧客。其次是確保每通有效關(guān)鍵內(nèi)容進行摘要記錄。有效是指通過銷售已成交或可列入別顧客的過程，摘要記錄除記錄簡要的內(nèi)容外，還要列明后續(xù)追蹤的時間與下一個目標。zui后是將某位顧客的所有記錄與該顧客進行關(guān)聯(lián)，能快速查詢。通過有這些功能的CRM軟件或自建數(shù)據(jù)庫進行進度與顧客關(guān)系管理，促使自己不斷持續(xù)打陌生，按優(yōu)先順序或約定順序追蹤拜訪，大幅度提高銷售成交率。即使每天的銷售通數(shù)多達200，也能的管理自己的銷售。
整整一天的銷售技巧培訓內(nèi)容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機會就每個部分都能與讀者深入探討。所有的培訓都不是靈丹妙藥，zui關(guān)鍵的還是執(zhí)行。我在培訓結(jié)束后，發(fā)給所有學員一份《銷售技巧自我診斷表》，學員自我評分后，定下改善計劃，我們相約2個月后再次評分，來督促學員認真執(zhí)行。我也希望廣大讀者能真正堅持去應用文章中介紹的技巧與經(jīng)驗，預祝大家成功。